Membuat Layanan Pelanggan Efektif di Era Digital

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah proses yang rumit dan interaktif untuk memahami pelanggan dan pemenuhan kebutuhannya sesuai dengan sumber daya, kapasitas, dan kemampuan perusahaan untuk produk yang dijual atau layanan yang diberikan. Dalam konteks ini, harapan pelanggan dimulai dari saat dia membeli produk atau berlangganan atau menyewa layanan. Oleh karena itu, layanan pelanggan adalah proses end-to-end yang dimulai dari saat penjualan hingga akhir siklus hidup suatu produk atau layanan atau kegunaannya kepada pelanggan. Dengan demikian, konsep ini berasal dari pelanggan dan berakhir dengan pelanggan.

Sinonim dari layanan pelanggan: dukungan pelanggan, helpdesk, pusat layanan, layanan pelanggan, tim pemecahan masalah, layanan klien, layanan purna jual, saluran bantuan pelanggan.

Layanan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dari setiap organisasi. Agar setiap perusahaan dapat mempertahankan dan tumbuh, fokus dan upaya mereka harus disalurkan untuk menciptakan tim layanan pelanggan yang baik.

Layanan pelanggan yang baik harus bertujuan untuk memungkinkan hal-hal berikut:

– Retensi Pelanggan lama

– Loyalitas terhadap produk dan layanan Perusahaan

– Ini pada gilirannya harus membangun kepercayaan pelanggan terhadap merek

– Meningkatkan efektivitas produk dan nilainya di antara para pesaing

– Menerjemahkan ke penjualan yang lebih tinggi sehingga berdampak pada keseluruhan pendapatan secara positif (karena pelanggan yang sama membeli produk atau layanan berulang kali atau merekomendasikan mereka kepada keluarga dan teman-temannya)

– Menghasilkan perusahaan menghemat biaya akuisisi pelanggan karena pelanggan churn (yang hampir 5 kali lebih mahal)

– Memperkuat kata-kata positif dari mulut ke mulut dan meningkatkan goodwill dan ekuitas Perusahaan

– Memimpin pada lebih sedikit pengeluaran untuk iklan, promosi dan kegiatan pemasaran

Jadi, semua upaya ini pada akhirnya akan mengarah pada kemakmuran perusahaan dan peningkatan pangsa pasar yang bermanfaat bagi karyawan dan vendor serta umur panjangnya.

Namun demikian, pelanggan yang tidak puas adalah peluang dan perusahaan tidak boleh kehilangan pengalaman mendalam melalui umpan balik pelanggan untuk menganalisis akar penyebab masalah yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Lebih jauh lagi, perusahaan harus menginvestasikan waktu dalam meninjau mekanisme kerja mereka saat ini, memasuki reorientasi proses, meningkatkan produk atau layanan mereka, fitur atau penawaran, merawat dan melatih staf atau menjembatani setiap kesenjangan yang ada sesuai input pelanggan.

Perwakilan Layanan Pelanggan, kualitasnya dan saluran yang berbeda:

Perwakilan layanan pelanggan (cse) adalah duta merek yang sebenarnya untuk perusahaan apa pun karena pelanggan berinteraksi dengan mereka di telepon, melalui obrolan online, di situs web perusahaan atau portal, di email, media sosial, dan forum online, menghadap ke interaksi wajah di pusat layanan.

Oleh karena itu CSE harus:

– Bicara kepada pelanggan dengan sopan

– Dengarkan dia

– Beri dia rasa hormat

– Memahami kebutuhan atau kekhawatirannya

– Berempati

– Akhirnya, yang paling penting, berikan solusi atau alternatif sesuai masalah atau kebutuhannya.

Bersikap sopan dan rendah hati tanpa menyelesaikan permintaan pelanggan tidak akan membantu. Demikian pula, memberikan solusi tetapi dengan nada kasar juga akan membalasnya. Ini adalah lingkaran harapan yang kental. Pelanggan menginginkan segalanya – kesopanan, empati dan solusi. Dan dia benar karena dia telah membayar untuk produk atau layanan. Pelanggan selalu benar dan adalah raja.

Perusahaan harus:

– Tetap semangat CSE mereka.

– Mereka harus dilatih dengan baik dalam produk dan softskill

– Mereka harus dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan

– Memiliki kesabaran, mengambil kepemilikan dan bekerja untuk memberikan resolusi kepada pelanggan.

Setiap organisasi berkontribusi dalam beberapa cara atau yang lain dengan bekerja untuk pelanggannya – itu bisa berupa model B to B (Business) atau model B to C (Pelanggan). Dalam jangka panjang, untuk mencapai tujuannya, setiap organisasi harus menyelaraskan sentrisitas pelanggan dengan visi dan strategi organisasinya. Ini adalah aspek tidak ada perusahaan yang mampu melewatkan bahkan PSU atau organisasi pemerintah.

Panduan untuk layanan pelanggan yang hebat sangatlah sederhana:

– Ingat, penting untuk membangun hubungan baik atau terhubung dengan pelanggan

– Memiliki interaksi kualitatif dengannya

– Niat untuk memecahkan masalahnya tidak peduli apa.

– Tersenyumlah saat berbicara dengan pelanggan.

– Akui kenyataan bahwa sebagian besar pelanggan lebih menyukai interaksi manusia daripada berkomunikasi dengan mesin. Jadi, perlakukan pelanggan seperti yang Anda inginkan bagi penyedia layanan untuk memperlakukan Anda.

Industri yang berbeda dapat memiliki tingkat keterlibatan pelanggan yang berbeda sesuai bisnis mereka dan dapat memiliki cara yang berbeda untuk menilai atau mengukur kepuasan pelanggan mereka.

Kebutuhan pelanggan bisa berbeda untuk industri ritel berkaitan dengan telekomunikasi, utilitas, logistik, keuangan, outsourcing, pemerintah, kesehatan, media, manufaktur, IT, real estat, industri jasa dan sebagainya.

Latar belakang Layanan Pelanggan: Konsep layanan pelanggan adalah setua awal 1800-an dan semuanya dimulai dengan revolusi industri di mana produk dirancang dan diproduksi sesuai kebutuhan pelanggan. Namun, sejak itu, seperti yang telah kita ketahui, perilaku pelanggan telah dinamis, tidak dapat diprediksi dan dipengaruhi oleh banyak faktor, itu sebabnya tidak pernah konsisten dan berubah lebih cepat daripada pasar saham. Berurusan dengan pelanggan merupakan tantangan sebagian besar waktu karena itu seperti memecahkan teka-teki melihat jig setiap kali.

Masalah yang dihadapi dalam Layanan Pelanggan karena:

1. Otoritas terbatas dengan masing-masing saluran layanan

2. Hambatan komunikasi antara pelanggan dan CSE

3. Resolusi sedang ditunggu dari orang / tim yang bersangkutan

4. Setiap masalah pelanggan adalah unik dan harapan dapat bervariasi pada tingkat yang berbeda

5. Kurangnya staf yang tersedia untuk melayani pelanggan (karena pergi, ketidakhadiran, attrisi) yang mengarah ke tekanan tinggi

6. Masalah teknis atau tidak diketahui (tanpa batas waktu atau alternatif yang tersedia)

7. Kebijakan perusahaan yang bertindak sebagai penghalang kadang-kadang

8. Kurangnya pengetahuan atau keterampilan

9. Keengganan pelanggan untuk menerima resolusi

10. Persaingan mengarah ke harapan yang lebih tinggi

Bagaimana kita mengukur efektivitas layanan pelanggan?

1. Survei on-line (sebagai bagian dari alat CSAT) sebagai bagian dari pembelian produk (kebanyakan meminta untuk menilai pengalaman pelanggan di situs web E-commerce). CSAT adalah Kepuasan Pelanggan.

2. Survei di IVR (Interactive Voice Response) sebagai bagian dari alat CSAT

3. Mystery Shopping dengan menyamar sebagai pelanggan

4. Pemantauan interaksi pelanggan secara langsung dan jarak jauh (pengambilan sampel acak) dan mengevaluasi kualitas setiap interaksi

5. Panggilan umpan balik, SMS, e-mail atau panggilan IVR yang dibuat ke pelanggan untuk mengonfirmasi jika permintaan / masalah mereka diselesaikan atau tidak

6. Menganalisis dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik pelanggan di Situs Web, media sosial, Portal Pelanggan

7. Menilai perilaku pelanggan terhadap merek, produk dan layanannya dengan menerapkan Kecerdasan Bisnis, analitik Data, Search Engine Optimization, dan teknik lainnya.

Apa itu CSAT?

Survei Kepuasan Pelanggan adalah alat canggih yang dibagikan oleh penyedia Layanan kepada pelanggan setelah ia berinteraksi dengan perwakilan layanan Pelanggan untuk menilai pengalamannya bersama dengan peringkat pada parameter terkait layanan termasuk penyelesaian masalahnya. Alat ini adalah Suara Pelanggan yang memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan, apakah itu sesuai dengan harapannya dan apa pun yang kurang atau dapat dilakukan dengan lebih baik. Untuk sebagian besar perusahaan, CSAT terkait dengan peringkat kinerja karyawan dan itu berdampak pada bonus dan kenaikan tahunan mereka. Mengapa penilaian CSAT tidak memengaruhi semua orang dalam organisasi karena setiap karyawan diharapkan untuk melakukan sedikit yang berkontribusi atau menambah nilai pada pengalaman pelanggan? Berpikir untuk merenung.

Dengan digitalisasi, semuanya telah benar-benar berubah dan fase transisi telah muncul. Berkat teknologi yang berubah dan faktor kuat lainnya:

1. Pelanggan menjadi sangat menuntut dan harapan mereka meningkat seiring dengan kemudahan teknologi. Mereka ingin mengendalikan semuanya melalui klik aplikasi. Mereka tidak ingin membuang waktu berharga mereka mengunjungi Toko atau Pusat Layanan yang menunggu giliran mereka kecuali itu tidak dapat dihindari. Mereka tidak ingin menelepon Pusat Panggilan, menunggu dalam antrean dan kemudian berbicara dengan orang-orang yang bertingkah seperti robot yang membaca skrip dan bukan sebagai antarmuka manusia.

2. Ada banyak sekali kompetisi, yang telah memberikan banyak pilihan online yang tersedia secara online maupun offline dan itu juga biaya yang efektif. Sementara ada Big Basket untuk setiap Grofer. Ada kamar OYO untuk setiap Make My Trip dan Yatra. Ada Amazon untuk setiap Flipkart dan Snapdeal. Ada Ola untuk setiap Uber. Ada Zomato untuk setiap Swiggy dan Food Panda dan balapan tidak ada habisnya. Ada Big Bazaar untuk setiap Reliance Fresh. Ada Chroma untuk setiap Reliance Digital, dan ada Jio untuk setiap Vodafone, Idea, dan Airtel.

3. Dengan VC dan investor baru datang dari belahan dunia lainnya, lanskap bisnis telah berevolusi dan tumbuh beberapa lipatan yang menambah manfaat semua orang termasuk pendapatan.

4. Selanjutnya jelas, pendapatan masyarakat (termasuk pendapatan dari pembuangan) telah meningkat seiring dengan gaya hidup. Kemewahan telah menjadi kebutuhan di jagat raya saat ini.

5. Kebijakan pemerintah yang mengundang dana asing, FDI, telah menguntungkan untuk menciptakan iklim ramah bisnis dan ramah investor.

6. Budaya Start-up, Tech Parks telah menjadi hit besar.

7. Merger dan akuisisi telah menjadi norma hari ini.

Dengan demikian, teknologi telah membombardir kehidupan kita sehari-hari. Rutin Harian telah disesuaikan sesuai ponsel pintar dan apa yang dituntut aplikasi. Media sosial telah mengubah hidup kita sepenuhnya. Postingan di FB, Twitter, dan Instagram lebih disukai daripada teman kehidupan nyata.

Jadi, jika kehidupan pribadi dan profesional telah bertransisi pada kecepatan yang sedemikian pesat dalam milenium baru dan dalam 10 tahun terakhir tepatnya, pelanggan dibenarkan menuntut layanan pelanggan yang sangat baik dengan tingkat pencapaian yang lebih baik.

Sedih namun benar, kami masih kehilangan beberapa hal mendasar dan penting yang dibutuhkan pelanggan di era digital meskipun ia mungkin orang yang paling paham teknologi di bumi ini.

1. Sebagian besar perusahaan produk dan penyedia layanan kurang dalam memberikan layanan yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan yang disesuaikan terutama dengan mengingat kebutuhannya. Ini adalah tantangan dengan ratusan unduhan yang terjadi setiap hari untuk sebagian besar Perusahaan.

2. Menentukan perpaduan titik kontak atau saluran komunikasi yang paling sesuai dan disukai yang tersedia untuk pelanggan 24 oleh 7. Perusahaan tidak dapat mengandalkan FAQ yang disediakan di aplikasinya untuk semua pelanggannya. Atau menjalankan mesin analitik mungkin tidak cukup untuk menganalisis perilakunya. Survei surel belaka mungkin tidak mengumpulkan umpan balik lengkap tentang pengalaman pelanggan. Semua saluran sama pentingnya pada waktu yang berbeda dan untuk alasan yang berbeda dan untuk pelanggan yang berbeda. Seorang petani yang menggunakan layanan mungkin masih lebih suka mengunjungi Pusat Layanan secara pribadi sementara orang yang paket internetnya berakhir mungkin hanya memanggil Pusat Panggilan.

3. Bahkan Robotika, pembelajaran mesin, kecerdasan buatan dan Chatbot memiliki keterbatasan dan tidak dapat menjawab semua atau mengganti interaksi manusia. Mari kita ingat faktor itu. Namun, di sebagian besar Call Center, CSE memiliki peran yang sangat terbatas yang bertindak seperti robot mengikuti skrip secara membuta.

4. Menu bantuan yang dibangun di aplikasi adalah kebutuhan dasar tetapi apakah organisasi itu cukup cerdas dan cepat untuk terlibat dengan pelanggan dengan cepat pada setiap ketidakpuasan atau kecelakaan yang dilaporkan dalam aplikasi?

5. Apakah setiap survei CSAT dilihat dengan saksama untuk sampai pada suatu kesimpulan? Siapa yang mengambil kepemilikan dan mengapa?

6. Apakah komitmen layanan masih ditawarkan? Seberapa sering Perusahaan terlibat dengan pelanggannya dan sejauh mana?

7. Bagaimana dengan pendidikan pelanggan tidak hanya tentang penawaran dan skema baru tetapi juga membimbing pelanggan rencana apa yang harus sesuai dengan pengeluaran atau penggunaan satu tahun terakhirnya?

8. Saatnya berhenti dan berpikir. Dengan analitik Big Data, internet of things, apakah kualitas interaksi perusahaan meningkat atau memburuk? Bagaimana tampilan grafik kepuasan pelanggan? Bagaimana dengan waktu penyelesaian untuk menyelesaikan tiket di Portal atau aplikasi mereka?

9. Bagaimana dengan berkolaborasi dengan pelanggan dalam membuat aplikasi mereka lebih berguna dan ramah pelanggan? Mengundang umpan balik dan saran pelanggan dari peningkatan dan bukan hanya memicu permintaan ke pelanggan untuk mengikuti FB, Twitter? Memastikan kecepatan, kelincahan, updation dari bank soal, posting penilaian pelanggan + ulasan, memeriksa aplikasi dan umpan balik dan saran portal secara rutin?

10. Bagaimana memastikan kepatuhan terhadap kode etik dan etika yang berhubungan dengan petunjuk penting yang diikuti sebagai mandat: tidak ada kebocoran data, pelanggaran privasi, pembagian data dengan pihak ketiga?

11. Menjaga agar karyawan Layanan Pelanggan termotivasi karena karyawan yang bahagia akan membuat pelanggan senang.

12. Tantangan mempertahankan pelanggan dan membangun kesetiaan. Dengan penawaran yang lebih baik, setiap hari pelanggan beralih ke penyedia Layanan yang berbeda.

Contoh di mana layanan dapat ditingkatkan (meskipun aplikasinya ramah pengguna tetapi beberapa permintaan di mana pelanggan tidak dapat bergantung pada aplikasi saja)

1. Paytm: Untuk menyelesaikan proses KYC (Know Your Customer), pelanggan harus mengunjungi toko terdekat atau orang-orang pembayaran untuk mengunjungi pelanggan untuk memenuhi persyaratan proses. Orang-orang ini tampaknya tidak terlatih, tidak memiliki sikap dan profesionalisme yang membantu. Perusahaan di sini kurang menetapkan harapan dan melatih staf layanan pelanggannya.

2. Ola / Uber: Aplikasi dan Call Center mereka sangat bagus. Namun, karena mereka bergantung pada pihak ketiga, kadang-kadang, taksi tidak bersih, pengemudi berbicara dengan kasar atau tidak mengikuti rute yang ditunjukkan di peta atau datang terlambat untuk dijemput. Dalam kasus seperti itu, Perusahaan Cab harus memiliki audit yang sangat ketat dan pemeriksaan rutin untuk menangkap orang yang tidak patuh.

3. Amazon / Flipkart: Mereka bergantung pada pihak ketiga untuk lebih dari 40% dari kiriman mereka dan orang-orang kurir ini memberikan komitmen palsu yang sering menyebabkan keterlambatan. Dan tidak ada yang mengambil kepemilikan atas keterlambatan atau kehilangan itu.

Tidak peduli apa saluran komunikasi, apa yang diinginkan pelanggan?

A. Menyediakan Akses Seluler yang Menyederhanakan Tugas Mereka. Pelanggan menginginkan dan membutuhkan informasi.

B. Ambil Tanggung Jawab Untuk Bisnis Anda Dan Tindakannya. Karyawan Anda melakukan kesalahan.

C. Komunikasikan Suatu Solusi.

D. Berikan Layanan Terbaik.

Singkatnya, beri Mereka Apa yang Sebenarnya Mereka Inginkan Tidak Ada Orang Lain

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *